年寄りを盾にして

昨日スマホの契約に関して必要が有り、新年営業始めたばかりのdocomo Shopへ行ったんですが、新年だからか結構大変なお客様に遭遇してしまいました。朝docomoのサイトで自宅近くのdocomo Shopの予約を見て、午後一から取れそうだったので13:00～の予約をして出かけました。店内はそんなに混雑している様子も無く、事前に取得した予約のQRコードをかざして、来店用の用紙に氏名等を記入をしたら、直ぐに担当者の方との対応が始まりました。

カウンターで今回の来店の目的を説明して手続きが始まったところで、隣りのカウンター席に多分自分よりも少し年上と声質で感じるご夫婦が座って、若い女性スタッフと思われる方の対応が始まりました。このご夫婦の男性の方が話をしているのだけれど、結構声高な声なので隣の席の私の所にも丸聞こえで、頭の半分は自分の契約更新に関して目の前の女性スタッフの方と離しつつ、残り半分は隣の声に引き寄せられてしまいました。その男性の来店目的は、どうも年末にスマホ契約を更新して、その時にひかりテレビの契約を付けたらしいのだけれど、自宅に2台あるテレビのうち、これまでひかりテレビを使用していなかった1台のテレビで、見られなかった番組が見られるようになったので、余計な料金を払いたくないからひかりテレビの契約を解約したい、という今思いだしながら書いても良く分からない(笑)。

個人的にまとめると、

1. この方の自宅には2台テレビが設置されているらしい
2. いつも見ているテレビ(テレビA)とそうでは無いテレビ(テレビB)という関係らしい
3. 年末に「ひかりテレビ」の契約をして、両方で見られるようにしたらしい
4.  そのテレビBは、見たい番組が見られない(映らない?)のでいつもは使用していないのだけれど、最近急に映るようになった
5. でも、もう一つのテレビ(テレビA)でも映るから、二重に契約するのは嫌だからテレビBの方の契約を解約したい
6. 何故急に映るようになったのかは理由は不明

との事。でもスタッフの方が調べると、元々ひかりテレビの契約をしていて、年末にはその契約をスマホの契約と一つにまとめただけらしい。だからどう考えても、ひかりテレビの設定が変わったのが理由だと思うのだけれど、このご夫婦(の旦那さん)は、余計な料金を払いたくないから解約したいの一点張り。女性スタッフ側としては、契約解除なので念を押しながらも手続きを進めているようなんですが、そのうちにその旦那さんが「こっちはいつ契約したかも確かじゃ無いのに、こう言う事は困る」みたいな事を言い出してちょっと雲行きが怪しくなります。「でも、ご契約時に事前にご説明をして署名していただいていますが」と女性スタッフが言うと「いゃ、こんなに細かく色々回あるのに理解できるわけないじゃん。年寄りの殆どは理解していないと思うよ。そんなの無理だよ」とか、居直りに近い言い訳をし始める。その気持ちは分かるし、確かにdocomoの契約説明にもわかりにくい部分はあると思うけれど、それを言い出したら契約そのものが成立しない。女性スタッフも、半分諦めてなのか、一つにした契約を分離して、そこで相手が「不要」と言っているひかりテレビの契約を解約する手順をし始めたようです。

この辺りで自分の方の用事が完了したのでdocomo Shopを後にしたんですが、あの後お隣さんは無事に契約解除して納得して帰宅したのか凄く気になります。以前も似たような理不尽言いがかりに近い事を言い出す高齢のお客さんと遭遇したことがあるけれど、まぁdocomo側も仕方ないと思いつつも大変だよなぁと同情したい気持ちにも。一方で、高齢者向けに「らくらくホン」とか出しているのだから、もう少しシンプルな「らくらく契約」みたいな単純化した物を用意したら良いんじゃ無いだろうか。自分も、そんなにまだぼけてもいないしそれなりに詳しい方だと思うけれど、それでも契約内容とか見ていると「えっ、これってどっち。どういう解釈?」と戸惑うことも有りますからね。一方で、高齢者側も理解出来ないことは事実だろうけど、もう少し話を整理するとか、子供や詳しい人のヘルプを頼むとか、援助が無いと多分伝えたいことも伝わらないと思う。うちの親なども時々そういう状態になり、話を着ている自分も癇癪を起こしそうになるときがありますが、この辺りの会話が成立しない状況を何とかAIとかで改善できないだろうか。考えさせられる一時でした。