1人より2人

ネットでもちょっと話題になっていた、配膳ロボットの謝罪問題。同志社大学等の研究らしいのだけれど、配膳ロボットが謝罪をするときに、1台よりは複数台で謝罪した方が、利用者の満足度(謝罪の受入度)が高まったという論文。記事や論文では「複数台」と言っているけれど、実際に実験したのは1台の場合と2台の場合の2例なので、例えば2台よりは3台なら満足感は高まるのか、更に台数を増やしたらどうなるのかという事は、今回は調査されていない様子。個人的には3台位までなら良いけれど、それよりも多くのロボットがわらわらと集まってきて一斉に謝罪されたら、それっ他逆に圧力とか圧迫感を感じて、恐怖感が生まれてマイナスになりそうな気がする。

また、どうも論文の実験には準人型ロボットの「Pepper君」が使われた様子で、そうなると実際に現場で動作している所謂「猫型配膳ロボット」とまた印象が違う気がするんですが、大まかな傾向としては似ていると考えて良いのだろうか。ただ、準人型ロボットのPepper君の場合、謝罪するときに上半身を前に倒す「お辞儀」動作をしているんですよね。これって、謝罪相手に対しての印象として、単に言葉や表情だけで謝罪するよりも、寄り効果が大きい気がする。猫型配膳ロボット の場合は、画面上の猫の表情が多分「済みません」という画面に切り替わるだけだろうから、この差は大きいと思うなあ。Pepper君のように、上半身部分が前傾してお詫びのお辞儀をしているようにするのは難しいだろうけど、例えばネゴ型配膳ロボットが謝罪をするときに、表情を表示している表示パネルが手前に少し傾く用に動くとか、そういうちょっとしたギミックを加えると、また効果がさらに変わるんじゃないだろうか。

最初に複数台は3台くらいが限界と書いたけれど、これも準人型ロボットのPepper君だと4台とか5台も集まってくるとうざったい気持ちしか沸かないだろうけど、逆に猫型は以前ロボットの場合はそこそこ台数が集まってきた方が効果は高まるかもしれない。実際の動物でも、大型犬が5匹も一斉の集まってきたら恐い気もするけれど、子猫が10匹もわらわら集まってきたら、もう天国ですからね(笑)。だから、ロボットがベースにしている物によっても印象は違うだろうし、サイズも影響しそう。実際に動作するものと考えれば、やはり小さくても小学生位の子供くらいのサイズで、代替は高校生くらいのサイズ感(160～170cm)が適当なのかな。そこに、人間的な外観や要素を入れるのか、動物としての要素を入れるのかで、また効果も違ってきそうですね。例えば、レストランなんかだと動物型の方がより馴染みやすいと思うけれど、会社の例えば受付対応何かを想定すると、一般的な会社の場合は人型で無いと面倒だろうなぁ。折衷案としては、その会社の何かキャラクターみたいなものがあれば(例えばディズニーならミッキーマウスとか)、それをメタファーとしてキャラクターにしようするのは良いかもしれない。

ふと思いついたのは、同じ形のもの2台が揃って謝罪するのではなく、見た目的に上司・上役と思われる、例えば少しサイズが大きいとか、外装が少し豪華だったり塗装が違っていたり、要するに「部下の失敗を上司が謝りに来た」みたいなイメージが浮かぶような組合せになったら、同型機が2台揃って謝罪するよりも、さらに効果的なんじゃないだろうか。わざわざ、そう言う特別なモデルを別途1台用意しなくても、何か有った場合近くにいた同型機の外装の一部が変化して「上司モード」に移行して、「失敗を犯した機体の上司です」という雰囲気で一緒に謝罪行為をすれば、より効果的になったりして(笑)。ロボットの本体に組み込まなくても、最近は柔軟性のあるLCDとかあるから、それでコスチュームみたいなものを作って、信号と電源だけはロボット本体から供給すると。で、お客様から見えないような衝立で囲った場所に入って変身して外に出ると、「配膳ロボットモード」から「謝罪する上司モード」になっていて、謝罪行為が終わるとまたその衝立の陰に入り「配膳ロボットモード」に戻る、とか。うーん、変身ヒーローの変身場面そのものじゃないか(笑)。色々と実験してみたら面白そう。