リスク回避

成田発、上海浦東空港行きのJetStar 35便(GK35)が、上海浦東空港の大雪のため出発が翌日に遅延。夜遅く22:00台のフライトだったため、空港泊を余儀なくされた乗客が、そのうちにクレームをするようになり、それが拡大して逮捕者まで出たトラブル。170名程の乗客の殆どが中国人乗客で、日本人乗客は5名程いたらしいけれど、日本人は優遇されて中国人は蔑ろにされたとか説明がなかったとか、いろいろ報道されています。これらを見る限りでは、欠航でフラストレーションが溜まった乗客に航空会社の拙い対応が拍車をかけたような印象ですが、一方でこういうニュースもあります。こちらの内容が正しいとすれば、航空会社としては必要な対応はしているし、本来なら制限区域から出るべきと思うのだけれど(成田は24時間空港ではないから)、そこに残るという事は自己責任。売店なども少ないT3ターミナルだから、中にいても何も出来ないんじゃないだろうか。

今朝のニュースで、このトラブルを扱っていましたが、そのナレーションでは乗客側の言い分を紹介すると共に、航空会社側の対応についても説明していて、そういう意味では公平な内容になっていたと思います。正直、航空機のトラブルは毎日あちこちで発生するもので、私も欠航や遅延には何度も遭遇しています。先ずは、そこで騒いでも何も変わらない訳で、一番にするべきは現状把握。ホテルの振り替えや翌日のフライトの確約など、先ずはそれを確認して、その後ホテルに移動するなり自分で宿を探すなり対策をしないと、例えば空港近場のホテルは直ぐに埋まるし、航空会社が手配した場合でも先に移動しないとチェックインだけで2時間3時間掛かることも。有る程度、飛行機での旅行になれていて、それなりに経験していればそういう対応も可能だろうけど、多分今回の乗客は殆どが初めての海外旅行だっただろうし、さらには色々制限があるLCCということで対応に不満が生まれることは想像出来ます。それに、LCCとはいえJAL系のJetStar Japanだから、LCCとはいえ対応はそれなりだったとも想像出来るし、言い方は悪いけれど「言えば通る」という気持ちが強い中国人気質が騒ぎを大きくした気がしますね。

結局は警察が出動する騒ぎになったけれど、こう言う場合は厳正に処罰しないとまたに多様な騒ぎが生まれるもの。以前も、新千歳で同じような騒ぎがあったけれど、日本なら我が儘が通ると思われたらますます広がるだろうし、それで他のフライトの乗客なり空港がトラブルになって影響されては、こちらが溜まらない。単に、この航空会社と乗客の間の問題ではなく、全体の問題になりうる可能性があることを認識しないと。勿論、暴力で押さえつけろという気は無くて、先ず天候による欠航遅延は仕方が無いことだから、そういう場合の手順をもう一度確認して、制限エリア外にまとめるとかマニュアルの見直しは必要でしょう。あと、フルキャリアーの対応の場合でも、乗客はトラブルであたふたしているしなかなか空港内のアナウンスも聞きづらい。だから、折角「何々してください。何何します。」とGSが説明していても耳に入らず、それ故に「説明がなかった」とか「対応がなかった」という理解をする乗客もいます。ただ、LCCという性格上、そういう対応にも限界があるだろうし、そこは天候調査をした時点で拙そうと言う事は分かるだろうから、早めに告知するとか、無用のトラブルを生まない対策も必要でしょう。そのあたりは、JetStar Japan側の宿題なのかも。

有る程度経験を積まないとなかなか難しいかもしれないけれど、今回の飛行機トラブルでも最近の積雪による電車の遅延等でも、やはり有る程度の覚悟というか予想は必要ですよね。それによって、リスクが大きくなりそうなときにはリスク回避の対策なり準備は心づもりだけでもしておかないと。さらに、とは言っても何かあったときに集団で結束して騒ぎが大きくなるから、中国人とか韓国人の集団が搭乗する路線や航空会社は回避する、というのが自分なりの経験則からの副次的リスク回避策です(笑)。