勘違いという言い訳

阪急阪神ホテルでのメニュー偽装問題。さらには、リッツカールトン大阪でもメニュー記載とは異なる内容の料理や飲み物を提供していたことがわかり、この話、だんだんと大きな話になってきた気がします。昨日から、調理担当者が「中華料理では...」とか「メインの食材では無いので...」とか言い訳していたけれど、でもメニューに「xxxxを使った」と書いたら、そりゃぁ「偽装」と言われても仕方ないでしょう。

釈明会見を見ていて感じるのは、調理側がいろいろ言い訳するのはまぁ良しとして、それを商品として「売る側」であるホテルの営業とか接客担当者は何も文句を言わなかったのだろうか。今回の話が、ここ数週間とか数ヶ月の話ならまだ担当部門間での行き違い・意思疎通の欠如という言い訳もま足勝たないかなと感じるけれど、もう何年も続けていたこともあるわけで、そうなると「知らなかった」という話では済まない気もします。

当然ホテルの中でメニュー変更するとか季節によって内容を変える場合には、調理部門以外も参加して評価したり内容を聞いたりすると思うんだけど、その時にも話が出なかったのか凄く疑問。また、沢山のお客様が利用しているだろうから、多分これまでも「あれは違うんじゃ無い」というような意見はあったと思うんですよね。それを聞いていたであろう、接客担当者なんかは何も疑問を感じなかったのだろうか。もし知ってて、曖昧にしていたとしたら、そっちの罪の方が大きい気がする。

今回の説明(釈明)の一つに、「九条ネギ」は添え物なので青ネギでも問題無いと思ったみたいな事を言っていたけれど、「九条ネギ」って地元のブランド品じゃないですか。その名前を出すと言うことは、それがメインディッシュだろうが添え物であろうが、あるいはスープの一部だろうが、それを目当てに食する人もあるわけで、「添え物だから」という言い訳はなり立たないと思うんですよね。季節によって入荷量にばらつきがあるとか言うならば、ちゃんと「九条ネギ入荷不良により、別の食品を使っています」と但し書きをするなり、最初から「食材は変わる場合があります」と断れば良いだけのは無しだと思うんですよね。それをちゃんと接客する人間がお客様に伝えて、それで納得しなければ別の料理を選べば良いわけだし。

自分もホテル利用もホテル内レストランの利用も多いだけに、今回の事件は他人事では無い感じを受けています。勿論、彼らもビジネスをしている訳なので、コストの点や入荷の状況などいろいろ理由はあると思います。でも、どんなビジネス、どんな商品を扱うにしても、売る側の誠意、お客様の立場の視線、というものは忘れてはいけないし、それが出来なくなった、軽率に扱われるようになったら、そのビジネスってちょっと危ない時期にさしかかっている証拠だと思う。