JAの音声認識

昨日体験した、ちょっと珍しいというか今風らしいという経験。自宅には毎日のようにカタログ販売の分厚いカタログだとかDMの類が届きます。家族の分もあるので、本当「毎日」というのが嘘じゃ無い位色々な企業・団体から届くんですが、その一つJAからのカタログ誌が昨日届きました。JAは、保険だったり昔からの付き合いもあるので、色々お世話になっているんですが、その一環としてJA通販のカタログ何かも送ってきます。で、内容的にもう不要にもなってきたので、今回を最後に配布を留めて貰うことにしました。

多分殆どのカタログ誌は、商品申込のURLとか電話番号、あるいは商品に関しての問い合わせ電話番号等はカタログの中印刷されていて、直ぐに問い合わせが出来るようになっています。でも、自社に不利な情報、例えば解約以来とか配布停止以来みたいな連絡先は、殆どのカタログ誌には掲載されていません。ところが今回のJAのカタログ誌には、小さめの表記ではあるけれど「このカタログの送付を希望されない場合は、050-xxxx-xxxxまでご連絡ください。」と、ちゃんと丁寧に印刷されています。いゃぁ、ビックリしました。初めて見ました、こんな表記。

早速電話をして見ると、この手の問い合わせでありがちな最初に利用目的をふるい分けする「〇〇なら1番、××なら2番」というような、プッシュボタンでの選択は無く、いきなり「JAかかし通信です。停止のご連絡ありがとうございます。」と、本当に停止連絡専用の番号として設定していてビックリ。続いて驚いたのが「配布先の宛先名をお話しいただき、最後に"1#"を押してください」と言います。えっ? と思いつつ「〇　△　□　▽」とゆっくり話して1#を押すと「音声認識をしています」とガイドが流れ暫く無音状態に。こちらとしては「〇△□▽　様で正しいですか」みたいな確認動作を次に期待して待っていたら、今度は「カタログに印刷されている9桁のお客様番号か、登録されている電話番号をお話しいただき、最後に1#を押してください」と言います。今度もゆっくりと「1 2 3 4 5 6 7 8 9」と話して1#を押すと 、やはり「音声認識をしています」とガイドが流れて暫く沈黙が続きます。「今度は確認の案内があるかな」と思っていたら、「担当者がご連絡内容を確認して、停止の処置をいたします。内容が一致しない場合や、こちらに記録が無い場合は、そのまま配布は継続します。」というようなガイドが流れて終わってしまいました。

先ずビックリしたのは、これまではプッシュホンのトーンでの操作が普通だったのに、とうとう音声認識迄取り込まれたのかという事。最近の音声認識は、それこそSiriとかスマートスピーカーにスマホと、殆ど実用段階だとは思うんですが、やはり電話という決して音声品質は良くない条件で、しかもそう言う事になれていない相手からの通話でどれだけ精度があるのか、是非聞いてみたいところ。本当ならば、音声認識した内容をフィードバックして貰って、内容に間違いがあれば再度試みるようなリトライ機能も入れて欲しいのだけれど、それすらも無くて結局自分の発音は正しく認識されて配送停止が伝わったのか、それが確認出来ずにモヤモヤしているところは問題かなぁ。勝手な憶測ですが、JAってそう言うデジタル化DX化からちょっと距離がありそうな気がしていますが、通販は外部に委託しているみたいだから(大阪の堺市の会社らしい)、そこの技術なのかな。内の母親は、プッシュホンのトーン発信が苦手で、必ず私にやらせるんですが、高齢者だとそういう操作に不慣れだから音声認識を入れたんだろうか。ただ、最後に"1#"は入力させるのが原点ですね。しかし、音声認識がこのレベルで可能ならば、それこそ最初からAIアバターが対応して、会話している風に「お客様のお名前は」「〇〇様ですね」「次にお客様番号は何番ですか」「123456番ですね」「確認しました、配送を停止いたします。」「ご連絡ありがとうございました。」くらいの事は直ぐに出来るんじゃ無いだろうか。いゃぁ、ビックリしました。