お店のスキル

カカクコムが運営する「食べログ」に事実と異なるコメントを掲載されたとして、その削除を店舗側が要求していた裁判。判決は、法人たる店舗が恣意的に情報操作することは駄目と、お店側が敗訴。まぁ記事に書かれている判決理由はそれなりに納得のいくものだけれど、お店側としては別に頼んで掲載して貰ったわけでも無いし、しかも匿名で記載されている記事で、本当にそう言うことがあったのかどうか分からないような情報まで責任を負わされるのは納得いかないだろうなぁ。

今のようにSNSとかで情報が瞬時に伝搬するような時代以前では、例えば雑誌とか週刊誌などの媒体に掲載された記事や情報が一番早かったわけで、その分内容に関しては掲載する側も取材とかするし、それなりに責任が発生していたと思うんですよね。でも今の時代言い方は悪いけれど「書きっぱなし、書いた者勝ち」の感があるんですよね。そりゃぁ、真面目に美味しいお店を紹介しようとか、お店のためを思ってあえて苦言を書く人もあるだろうけど、必ずしも善意の人ばかりでは無いし、どうしたって一人一人の主観でものを言うから信頼性というか判断に困る情報もあるし。

ユーザー側の情報リテラシーが高くなって、書かれている情報を鵜呑みにするのでは無く、複数のソースからの情報を比較して判断出来るようになれば良いんですが、中々そういうわけにもいきません。まあ、もし自分がこのお店の責任者であったとするならば、「目に目を」じゃないけれど、情報戦には情報戦で対抗するしかないでしょうね。自分のお店のHPやFacebookにGoogle+、さらにはInstagramにTwitterにLINEと、流す情報は同じものでも良いので、兎に角良い事も悪いことも開示していく。で、悪い話の時にはその理由・原因と対策もちゃんと開示する。例えば待ち時間が長いとかオーダーミスのクレームが合ったら、それもちゃんと開示して、例えば「混雑時には余裕を持ってサービスする」とか「メニューの見直しをする」とかちゃんとアクションを提示すれば、仮に食べログで否定的な話を見たとしても、お店の情報で確認して対策されていると安心出来るわけですから。勿論、そのアクションがちゃんと出来ないとなると、それはそれで別の問題だけど。

正直なところ、どんな仕事でも100%の満足何て有り得ないわけです。勿論、最初から70%とか60%程度の満足度でOKなんて思っているお店は言語道断だけど、どんなお店だって100%のサービスをと思って頑張っても、やっと60%とか70%と言う場合が殆ど。ただ、それで仕方ないと諦めるか、もっと工夫するかで、そのお店の価値が分かれてくると思うんですよね。それに、同じ事が発生しても、馴染みのお店での場合と初めてのお店での場合では、受ける印象が違うわけです。最初の不満に上手く対処すれば、結構そのお客様はファンになってくれるし、お店のサポーターになってくれるもの。時代が変わると共に、お店の運営方法も変わるわけで、確かに一番基本的な事は安くて美味しいもの、良いものを提供するということだけど、それだけでは生き残れない時代だという事も理解しないといけませんよね。