顧客満足

昨日、いつものように自宅近くのスタバに行って昼食用のサンドイッチとコーヒーを買ったとき、レジ担当の女性スタッフが「先日は申し訳ありませんでした」と私に言うじゃないですか。これで思い出したんですが、一週間ほど前にもこのスタッフさんがレジを担当していて、今回と同じようにここでサンドイッチとコーヒーを買ったんですね。ただ、その時には二種類買ったサンドイッチの一つが品切れで、それを確認しないで先にレジを打ち込みiDで精算まで済ませていたので大変。バックヤードに在庫が無いか確認したり、支払い済みのiDの返金操作が分からなくて先輩スタッフを探して処理をしたりと、結局15分位ドタバタしました。その時は正直ちょっとイラッと来たんですが、一週間もしないうちに忘れているくらいですから、まぁ自分にとっては大したことじゃない。逆に、多分このスタッフさん自らの考えだと思うけれど、こうやって一言言われるとこちらとしても印象はかなり違います。

で、似たような出来事が日曜日にも実はありました。日曜日のお昼ちょっと前に新幹線で浜松に戻ってきたのでお昼を食べてから帰宅することに。とある中華レストランに入りラーメンと餃子を注文。お昼少し前だったけれど、日曜日ということでもう一回転位したのかな。店内は7割位の入りでしたけど、何となくバタバタしている感じ。で、10分ちょっと待った頃でしょうか、店長と思しき男性スタッフが席に来て、「申し訳ありませんが、餃子の注文が集中して後7～8分位かかるんですが」と言います。こういう時の「後何分」は、もっと掛かるという意味でもありますから(笑)、「それならラーメンだけで結構です」と餃子はキャンセル。「申し訳ありませんでした」と戻っていったんですが、それから5分程して「代金からは餃子を引いておきましから」とチェックとラーメンが届きます。食べ始めて暫くすると、再びこの男性スタッフが現れて「遅くなりましたが、焼き上がりましたからどうぞ」とキャンセルした餃子を持ってきます。「いゃ、申し訳ないから結構ですよ」と固持したものの、すでにできあがっているものだしと言うことで、ありがたく頂くことに。食べ終わってレジでラーメン代を精算していると、再びこの男性スタッフさんがレジの所に現れて「本当に申し訳ありませんでした」とまたお詫びのお辞儀を繰り返します。まぁ結果的に注文通りの食事は出来たし、餃子は只(サービス)で貰ってしまった上にこれだけ丁寧にお詫びされては流石にこちらも申し訳ないので「いゃ、問題ありませんから」と答えるものの、向こうは何度もお詫びのお辞儀をしています。

厳しいことを言えば、このお店は「浜松餃子」が売り物だし、しかもお昼のランチでは餃子定食とか組み合わせたセットメニューを一番に出しているので、それを切らしてしまうのは運営上は問題。ただ、トラブルを100%防ぐことは出来ない以上、何かあったときのリカバリーアクションは重要だし今回の対応は十分納得満足できるものでした。トラブルを起こさない努力が、勿論最優先だけど、仮に何かトラブルが発生した場合には、まずは誠実に対応する大切さを改めて知らされた感じです。今の仕事では、直接お客様と相対することは殆ど無いけれど、そういう気持ちは常に持っていないといけませんね。